避免网站联系表单让客户沮丧

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2023年5月14日 - 阅读时长26分钟

对于所有企业来说，拥有网络存在至关重要。若网站包含联系表单，确保该表单能将联系信息正确发送给企业就十分必要。联系表单很有用，它允许用户直接通过网站轻松与企业取得联系。

最近，我在尝试与多家不同公司取得联系时遇到了极大挫折，原因是它们的联系表单无法正常工作。我觉得整体成功率约为40%，这可是个糟糕的回应率。

我（最终）联系上的一家公司很感激我指出他们的联系表单无法工作，因为不然他们根本不会知道。他们事后才意识到自己一直没收到任何邮件。

这次经历让我思索如何在用户填写网站上的联系表单时，为他们提供尽可能好的体验。

显然，联系表单应从网站向企业发送电子邮件，这本质上是联系表单的主要功能。但除此之外，还能做些什么来改善用户体验呢？

在本文中，我将探讨如何确保那些珍贵的联系信息能够被保存并被接收。

一、确保您的DNS设置正确

电子邮件无法到达预期收件人的一个主要原因是DNS（域名系统）记录配置不当。DNS本质上用于告知互联网您的网站托管在哪里，它由不同类型的记录组成。

除了显示网站托管位置的DNS记录外，还有一些与电子邮件相关的记录。MX（邮件交换）记录用于指向处理域名电子邮件的服务器，为了接收电子邮件，必须正确设置此记录。MX记录很容易测试，因为没有它就无法发送或接收电子邮件，而且它通常不是联系表单问题的原因。

然而，常常被忽视的是SPF记录。SPF（发件人策略框架）记录是一种用于检查发送电子邮件的服务器是否具有正确权限的机制。这适用于联系表单，因为它们发送的电子邮件可能来自与主电子邮件域名（由MX记录指定）不同的服务器（即Web服务器）。

例如，假设您的MX记录配置为使用mx.example.com，但您的网站托管在www.example.com。因此，您需要设置一个SPF记录，以便电子邮件可以从mx.example.com或www.example.com发送。

这意味着如果SPF记录配置不正确，那么您从网站发送的任何电子邮件都会被邮件路由服务器拒绝，永远无法到达目的地。当电子邮件在互联网中传输时，邮件路由服务器会检查与电子邮件相关的元数据，并会拒绝任何设置不正确的电子邮件。

这里我不会详细介绍SPF记录，但会提供一些基本信息。

SPF记录实际上以TXT记录的形式存储在您的DNS中，这意味着如果我们想找到它们，就需要查询该域名的DNS记录。有几种方法可以检查SPF记录，您可以使用nslookup工具来搜索TXT记录。

nslookup -type=txt example.com

您也可以使用dig来搜索TXT记录。

dig txt example.com

SPF记录看起来会像这样：

v=spf1 -all

这表明我们使用的是SPF版本1（由“v=spf1”表示），并且通过设置“-all”来严格执行规则，根据记录中的信息允许或拒绝电子邮件。

以之前的例子为例，mx.example.com用于电子邮件，www.example.com用于网站，我们会创建一个如下所示的SPF记录。

v=spf1 include:mx.example.com include:www.example.com ~all

这意味着电子邮件可以来自mx.example.com地址或www.example.com地址。末尾包含的“~all”表示电子邮件会被接受或标记为可疑。

如果您的网站位于反向代理、负载均衡器或其他缓存层后面，那么您需要将SPF记录配置为来自实际的Web服务器，而不是网站的外部缓存层。

此外，您从网站发送电子邮件的方式取决于您如何设置SPF记录。如果您的联系表单从Web服务器发送电子邮件，那么SPF记录必不可少，并且应该包含您的MX服务器和Web服务器信息。如果您的网站连接到SMTP服务器并通过电子邮件服务器发送电子邮件，那么SPF记录只需要包含MX服务器信息即可。

本质上，发送电子邮件的位置和与您域名的DNS记录关联的SPF记录必须保持一致，电子邮件才能正常工作。

当客户找到我并谈论他们的联系表单邮件发送出现问题时，我通常会快速查询一下SPF记录，看看是否存在问题。特别是当客户说“有时候邮件发不出去”时，这往往表明存在SPF问题。

正确设置DNS记录通常可以解决任何问题，让联系信息能够自由发送。在Drupal开发以及Drupal模块开发过程中，正确的DNS设置也是保障联系表单正常工作的重要基础。

二、向用户发送邮件回执

向企业发送电子邮件固然关键，但向用户发送邮件回执在改善客户关系方面能起到的作用之大，让人惊讶。

如果用户花时间填写了您的联系表单，那么礼貌地向他们发送一条已收到消息的通知是很有必要的。这可以让用户放心，您网站上的联系表单确实起作用了，而且您的企业很快就会与他们取得联系。

您可以利用这封邮件为用户设定期望，让他们知道您会在办公时间内回复他们，以及办公时间具体是什么时候。

具体做法取决于您用于发送电子邮件的机制。例如，如果您使用的是Drupal和Webform模块，那么您可以在几分钟内完成设置，因为这是Webform模块的一项标准功能 ，在Drupal开发尤其在Drupal11的场景下，这一功能有着重要的应用价值。

三、将提交信息保存到数据库

当用户填写您的联系表单时，理想情况下，您应该将他们的联系表单提交信息保存到网站数据库中。这样可以确保您将提交数据的副本安全地保存到某个地方，以便随时可以查看。

您还可以使用数据库来保存用户在联系表单中输入的个人数据，这意味着您无需通过电子邮件发送这些信息。电子邮件并非安全的媒介，因此传输个人信息在技术上存在安全问题。

如果您确实有一个数据库，那么您还需要确保自己遵循了GDPR（通用数据保护条例）和数据保护规则，并定期清理数据库中的信息。理想情况下，您不应让未加密的个人数据在您的网站上保留超过30天。

一些联系表单系统允许您定期清除联系数据库，这样您就不必担心忘记清理了。

具体做法同样取决于您使用的网站服务。我上面提到的Drupal Webform模块默认可以保存表单提交信息，并且可以设置在一段时间后清除这些联系详情。在Drupal开发和Drupal11升级中，这些功能对于数据管理和安全至关重要。

四、拥有一个CRM系统

CRM系统（即客户关系管理系统）可让您管理和组织您的联系人，并推动销售。它有助于确保您记录联系人信息并及时作出回应。您还可以跟踪销售渠道的统计数据，了解业务的表现情况。

CRM系统可以是从电子表格到像CiviCRM或Salesforce这样的全托管应用程序等任何形式。您甚至可以只使用一个票务系统，并通过不同阶段推进您的票务处理。它不需要是一个复杂的系统，只需要适合您的业务工作流程即可。

应该有某种形式的半自动化方式将联系信息从您的网站传输到CRM系统，即使这只是在两个系统之间导出和导入数据的功能。

大型CRM系统（例如Salesforce）有API，您可以将联系表单提交到这些API，这最终意味着不需要通过联系邮件来处理。对于一些企业来说，这些系统可能价格不菲，但如果您收到大量的咨询信息，这肯定是一个选择。

无论您使用什么，重要的是要有一个合适的系统，以确保您始终能对收到的联系信息作出回应。不让任何一个潜在客户溜走很重要，因为这只会让您损失金钱。在Drupal开发与Drupal升级场景中，有效地与CRM系统集成可以提升企业的客户服务和销售效率。

五、使用第三方服务发送电子邮件

如果您的网站发送大量电子邮件，繁忙的商业网站可能就是这种情况，那么使用第三方服务来发送这些邮件是个好主意。这样的系统可以确保电子邮件正确发送，还能让您看到邮件发送过程中出现的问题，如投递错误等。它们已经考虑好了如何正确设置DNS记录，并确保每天能够发送大量电子邮件。

您在这里需要寻找的是一个事务性电子邮件系统，而不是电子邮件营销系统。事务性电子邮件是针对发件人定制的，用于发送诸如订单收据、密码重置邮件甚至联系表单邮件之类的信息。您不是直接发送电子邮件，而是向服务发送一个API请求，然后该服务会根据模板构建电子邮件并代表您发送。

有很多这样的服务可供选择，但我过去使用Mandrill和Sendgrid都取得了不错的效果。它们都有免费套餐，即使是付费套餐价格也很合理。在Drupal开发特别是Drupal11环境下，合理利用第三方邮件服务可以增强网站的稳定运行。

六、只收集您需要的信息

制作联系表单时，有时您可能会忍不住询问各种各样的问题，以便更好地组织业务。虽然这能让您将联系请求正确地分配到相应的部门，但您需要谨慎考虑您所要求的信息。

您需要的最少信息是一个电子邮件地址，或者可能是一个电话号码。您还可以要求提供姓名，以便让您的企业的回复更具个性化，但在核心信息之外添加额外字段时，您需要非常谨慎。

如果您有一个复杂的、多页的联系表单，包含很多不同的选项，那么人们很可能不会填写它。他们看到这样的表单后，可能就会转而寻找其他表单不那么复杂的企业。黄金法则是“KISS”，即“保持简单，别犯傻”。我过去见过（甚至自己也做过！）一些明显是由多人委员会设计的联系表单，它们会询问各种对最终用户来说并不重要的问题。例如，“您是从哪里了解到我们的？”这个问题对营销部门来说很重要，但当最终用户试图联系一家公司时，他们其实并不关心这个问题。

本质上，不要仅仅为了问一些对潜在客户不重要的问题，就在您的企业和他们之间设置障碍。在Drupal模块开发中，设计简洁实用的联系表单是提升用户体验的重要环节 。

七、使用防垃圾邮件保护

遗憾的是，如果您的网站上有联系表单，那么它100%会被用来给您发送垃圾邮件。这很令人沮丧，因为垃圾邮件常常会淹没合法的咨询信息，这意味着由于大量的其他消息，您可能会错过新的业务机会。

您可以采用一些技术来防止垃圾邮件的提交。我建议您在不设置阻碍用户与您联系的障碍的前提下，尽可能多地采用这些技术。

可以从一些小的措施开始，比如设置一个蜜罐表单字段。这是一个合法用户不应该填写的表单字段（因为它是隐藏的），这是一种快速识别机器人的方法，因为机器人会在它们能找到的所有字段中添加内容。您可以在此基础上进一步完善，但我发现结合使用多种不同的技术通常是预防垃圾邮件的最佳方法。

过去我曾处理过Drupal网站，以降低它们的垃圾邮件水平，这大多取得了成功，不过要将垃圾邮件水平降至绝对为零相当困难。我还发现，网站规模越大，试图发送垃圾邮件的人就越执着。这意味着仅靠自动保护是不够的，总会有一些垃圾邮件能够通过。在Drupal升级和Drupal11应用中，防垃圾邮件保护是保障联系表单正常使用的重要部分。

八、结论

归根结底，网站上有一个联系表单是件好事，但您必须确保它能正常工作，才能为您的企业创造价值。一个无法正常工作的联系表单本质上就像是客户信息的垃圾桶，只会让您损失金钱。

您的网站也可以有其他沟通方式。电话号码和电子邮件地址是很好的备用方式，但如果您有引导用户使用联系表单的行动呼吁，那么这个表单就应该正常工作。

我处理过一些网站，它们的联系表单存在问题。大多数问题通过简单的配置更改（例如SPF记录）就可以解决，但有些问题则需要更多的工作来确保电子邮件能正确发送。有一次，网站代码实际上被损坏了，需要修复后电子邮件才能正确发送。

我偶尔也会遇到更严重的问题，比如邮件被列入黑名单，这可能更难发现，也需要更多的努力来解决。

添加一个邮件队列也是个好主意，这意味着如果电子邮件由于某种原因没有正确发送，您可以重新尝试发送。

如果您的网站发送大量的电子邮件（不仅仅是通过联系表单），那么最好不要依赖Web服务器的电子邮件发送能力。您应该使用SMTP服务，甚至像Mandrill这样的事务性电子邮件系统。在整个Drupal开发、Drupal模块开发以及Drupal升级等工作中，要时刻关注联系表单的正常运行，为企业的发展提供有力支持。